鄭杰，合肥電信馬鞍山中路營業部的包區裝維經理

說起匠人，之所以令人肅然起敬，源于他們對工作一絲不茍，始終遵循“尺子最有發言權”這一準則。無規矩不成方圓，規矩、規范是工匠精神的根基，更代表著一個時代的品質，與堅定、踏實、精益求精相連。中國電信合肥分公司就有著這樣一位堅守規范的匠人。

鄭杰，中國電信合肥分公司馬鞍山中路營業部的包區裝維經理。今年已是鄭杰在裝維崗位上的第15個年頭，15年中，鄭杰始終保持不驕不躁的工作態度，認認真真把各項工作做好，從規范機房線路整治到規范各項服務規定動作，鄭杰把“規范”當作他日常工作中的習慣，而正是對這一個習慣的不懈堅持，讓他成為一名杰出的裝維經理。

這種“工匠精神”得到了大家一致的認可，鄭杰也因此獲得了一系列的榮譽。2011年，鄭杰被中國電信合肥分公司評選為年度優秀先進個人，2012年獲得年度優秀員工稱號，2015年裝維技能大賽獲得團體一等獎、個人二等獎，2017年智能組網大賽獲得團體二等獎，2018年獲得中國電信合肥分公司服務標兵稱號，2019年獲得中國電信安徽公司一季度裝維服務（最靚背影）服務明星、市公司服務標兵稱號。

規范提升效率：規整機房線路提高工作效率

鄭杰一直以來都對資源都非常重視，他認為資源維護的好壞，會直接影響裝維人員工作效率。2011年，他包區內的部分機房環境雜亂無章，線路很凌亂、資源不準，給日常安裝維護帶來很多麻煩，而且故障率較高。鄭杰主動犧牲休息時間，開展機房整治，經過兩個月的努力，終于把機房凌亂的線路整理捆扎好，跳纖走線一致、整潔有序，跳纖標簽清晰明確，并更新了管線資料，資源完整性和準確性提升到100%。現在，走進鄭杰所負責包區的共建共享機房，干凈、整潔，線路整齊劃一。

整治前，小區安裝一個寬帶跳纖對資料平均需要半個小時以上，通過整治后，只需幾分鐘，大大提高了工作效率，故障量從之前的2%降到0.2%，投訴量也大幅下降。從最先的銅纜ADSL到現在的FTTH光纖，尤其是目前三網機房共建共享，如果走線不規范，就會給日常維護帶來很多麻煩，所以一有時間去機房整理成為了鄭杰的習慣，按規范走線，把廢舊的跳線拆除，盤活資源，同時還可以節省材料成本。

規范體現專業：每個服務動作細節都不是小事

對于服務，鄭杰一直以來精益求精，而他搞好服務的秘訣就是：規范。鄭杰說，每一個服務的動作細節，都會體現我們的專業水平。

每次去用戶家，他都會檢查工作服裝和證件是不是都符合規范，入戶進門套上鞋套，工具下面墊布，現場與用戶商討怎么安裝擺放合適，為用戶做好檢測展示和操作演示，整理入戶多媒體信息箱等等，這些雖然看起來是小事，但是能夠讓用戶真正感受到我們的服務是規范和優質的。同時，他去用戶家之前都會在系統里把用戶的套餐信息熟記于心，在現場根據用戶家的情況，因地制宜的開展服務工作。除此之外，在裝維過程中他還會主動向用戶介紹日常使用注意事項，手把手教用戶操作步驟，并留下電話以便后續服務。

看似平凡的裝維工作并不是我們以為的“機械重復的工作者”，規范的不僅是業務技術，還需規范服務，用心去想，用心去做，堅定而執著。

溝通更主動，服務更用心

主動與用戶充分溝通交流，也是鄭杰做好包區服務的重要法寶。一方面，他見到用戶主動打招呼，詢問用戶的使用感知，耐心地聽取用戶的意見建議；另一方面，他嚴格要求自己，只要有疑難問題出現，積極幫助用戶解決，直到用戶滿意為止。長時間的相處下來，鄭杰已經成為這個包區中大家庭的一份子。用戶的信任和良好的氣氛，也成為鄭杰用戶維系發展的基石。

有一次鄭杰接到用戶來電反映家里電視不能看，開始他準備通過微信遠程指導用戶，可是用戶是一位老人家不會操作，說電視開機沒有反應，鄭杰馬上詢問地址上門，發現是遙控器沒有電池了，鄭杰立即下樓去小店買兩節電池安裝好，故障順利解決了。老人家對鄭杰的服務很滿意，晚上非要留他在家吃飯，鄭杰委婉地拒絕了，只留下了一句：“有問題您隨時找我！”

真心幫助用戶，把用戶當朋友

真心幫助用戶解決問題，將用戶當成家人、朋友，也是鄭杰一直堅持的。鄭杰覺得他的“真心”不僅對客戶服務有利，還會使工作變得更愉悅。有一次，鄭杰接到一個開通單，在完成裝維規范動作操作下，他上門服務到了用戶家，當時用戶正好在搬家，東西太多比較凌亂，于是他卷起衣袖一起幫忙整理，花了一個小時時間才安裝好寬帶，當時用戶非常感動，說目前還沒有見過師傅這么熱情主動的幫忙。疫情期間，在一個疫情確診小區里，有一個用戶因為工作的特性需要網絡，亟需上門安裝，鄭杰主動參加應急小組，和裝維班長做好防護后，一起上門安裝，優質的服務得到了用戶的點贊和認可。

15年的不懈堅持，讓規范成為習慣。在鄭杰的機房，我們被整齊的線路驚艷，讓我們看到了什么是規范、執著；在鄭杰的包區，面對主動打招呼的用戶，讓我們聽到了用戶對他規范優質服務的滿意、認可；在鄭杰的身上，他的點點滴滴、他的堅持不懈、他將規范變成習慣的“工匠精神”，鼓舞著每一個努力奮斗的人。

作者：李婉 王妮婭 儲成 潘春陽

本文歸屬于：合肥電信寬帶