電信明星李強——用心化解“千千結”

“做客服工作18年，每天面對形形色色的用戶，首先要做到感同身受，有了溫度，用戶便能感受到你的態度，他們才會愿意聽你的解決方案�！崩顝娮�2005年開始從事客服工作，在他看來，與用戶的每次交流都充滿了挑戰，而他“轉危為安”的秘訣是始終保持積極的態度、出色的理解力、流暢的溝通技巧和敏銳的反應速度。他說：“始終站在用戶角度，才能真正為他們解決問題�！�

化解難題，以真誠換真心

去年10月，葛先生發現手機套餐外有一筆“額外支出”，于是多次撥打10000號投訴，而他提出要永久流量使用不超出費用的要求也難倒了客服。

當投訴工單轉到李強手里，他發現這是葛先生在用完套餐內流量后，多次購買流量加速包產生的費用�！坝脩魧κ召M不滿意，希望我們提供長期、定量的補償。我非常理解用戶的心情，但在做好安撫工作的同時，也要合理地維護我們的利益�！崩顝姳硎�。

為更好地安撫用戶情緒，李強多次與葛先生電話溝通及面談。在一次聊天中，葛先生無意中提到了他家中的電信號碼已經用了很久，帶有滿滿的回憶。李強心頭一動，隨后查詢其提到的名下號碼后發現，葛先生對號碼的選擇有獨特的偏好和要求。他萌生一個想法：“如果找到一個有紀念意義的號碼，也許能緩解他的情緒�！�

葛先生一聽很感興趣，當下決定以生日作為號碼，定下號碼的葛先生十分滿意李強的解決方案，也不再提出其他訴求。捕捉喜好、安撫人心，李強在一次次與用戶溝通、解決問題的過程中體會到滿滿成就感。

延續溫暖，幫用戶達成心愿

在李強看來，一個號碼，不僅是一串數字，更承載著特殊的意義，它能化解矛盾，也能讓愛和溫暖延續。

今年2月，李強收到了一份與眾不同的投訴單。投訴者是一位六旬老人，他希望將已故父親的號碼過戶到自己名下，因長期使用這個號碼與遠在國外的女兒聯系，老人對這個號碼有著很深的感情。按照原本的規定，離世人員的號碼過戶須持有上海市公證處蓋章的公證書，其直系親屬均自愿放棄該號碼，才可辦理號碼過戶。但由于老人與其4個兄弟姐妹的原因，始終未能一同前去開具公證書，導致號碼過戶遲遲無法辦理。

為此，李強上門與老人溝通，在促膝長談了2個小時后，李強決定選擇人性化的處理方式來幫助老人完成心愿。

最終，李強協助老人及其兄弟姐妹共同擬定了一份具有法律效應的承諾書，確保過戶沒有任何問題。有了這份承諾書，也讓之后的過戶流程得以順利進行。今年5月，老人如愿將父親的號碼過戶到自己名下后，他對李強熱心的服務表示連連感謝。

如今到達李強手上的投訴工單，往往都是一線客服難以解決的“疑難雜癥”，有的投訴解決起來復雜且煩瑣，周期非常長�！坝錾线@樣的工單時，我會在與用戶交談時挖掘他們的新需求，從而進行一些人性化的幫助，收效甚佳�！�

“客服工作是與用戶溝通的橋梁，也是他們的‘解憂人’�！崩顝妼�業的服務態度和真誠的人性關懷，讓他收獲了眾多用戶的信任與喜愛，也讓電信服務更有溫度。