理想公司曹宇星： CRM痛點解決專家

今年4月，公司CRM重構項目正式啟動。作為中國電信集團及上海電信一項重要的任務，新的智慧運營型CRM系統將在解決業務發展痛點、創新業務模式、提升運營效率中起到至關重要的作用。

CRM重構工程量非常巨大，涉及范圍之廣，售前、售中、售后、賬務、支付等業務流程都會被重構。作為CRM重構項目組中重要的一環，曹宇星及其團隊發揮了重要的作用

帶著一支200多人的項目組

從進入理想公司至今，曹宇星已經在CRM相關的崗位上工作了整整10年。作為高級軟件實施工程師的他，在此次CRM重構項目中承擔著重構實施負責人的角色。

記者：你在工作中接觸的一直是CRM相關的工作，此次CRM重構對你來講挑戰大嗎？

曹宇星：當然很有挑戰。對我而言，CRM重構不僅是技術架構上的重構，也是業務上的創新。上海電信CRM系統是基于SIEBEL實現的，自主研發的底子薄，幾乎沒有可以復用的代碼，重構難度較大，可謂是平地起高樓。盡管我所學習的專業是信息管理，但是對于CRM重構這個項目，也有不了解的業務點。在帶同事做項目的同時我也需要不斷地更新和查漏補缺一些業務知識。CRM重構項目分成10個引擎小組，我主要負責的是受理引擎這一塊的項目管理，我們的項目組有200多人，在日常管理協調方面，難度更大。

記者：從今年4月CRM重構項目啟動至今有大半年的時間了，對你而言有何收獲？

曹宇星：以前做的項目大部分是小型項目，可能考慮的沒有特別全面。在CRM重構這個項目中，不論是要考慮的點還是驗證的方式，在工作手法上都跟之前有很大的不同。比如以前做驗證測試，僅需要測試一輪就可以上線，而這次需要測試六輪。由此，我也感受到了需要以更嚴謹的態度去面對工作。在團隊管理上，我意識到通過一層層的灌輸，讓相關工作人員全部知悉并理解每個進度的內容，才能提高工作效率。

記者：目前，受理引擎小組CRM重構工作進展如何？

曹宇星：CRM重構關于受理這部分的主要流程已經開發完成了，目前正在通過測試對一些細節進行查漏補缺。同時，我們建立了一個新的團隊，同步啟動了CRM重構第三個階段關于銷售支持流程+政企產品互聯網銷售流程相關的工作。

996工作模式下的“超抗壓”

“996”工作模式（早上9點上班，晚上9點下班，一周工作6天）在互聯網公司早已不稀奇。而這種工作模式也出現在了CRM重構項目組中。再過4個月的時間，CRM重構的部分內容即將上線，工期緊、任務重也讓曹宇星面臨著巨大的壓力。

記者：4個月之后，CRM重構之后上線的系統會有什么變化？

曹宇星：目前，客服中心、電渠中心、全渠道業務中心等單位在CRM這方面的痛點集中在查詢、受理、開賬、交付、系統性能這五方面。在受理層面，主要的問題是受理入口多、語言不統一、受理規則復雜等問題。CRM重構之后，引入了互聯網化的購物車受理模式，使用者可以像在電商平臺上購物一樣，選好電信產品之后加入購物車，生成銷售單。通過統一支付之后，系統會智能化地對用戶辦理的銷售拆分成訂單進行調度受理，同時做好用戶辦理行為的留痕。用戶這邊也可以查詢到詳細的服務流程及訂單流轉的詳細步驟。跟之前相比，受理速度更快、交付效率更高，客戶消費流程也會更加透明。

記者：聽說你的小組加入了20位新人，作為一個項目管理者，在新人的管理和培養方面，有經驗可以分享嗎？

曹宇星：我會通過溝通了解新人的基本素養。每個人都不一樣，比如有些人會傾向于創造性的工作，我會讓他參與方案的討論工作；有些人更喜歡做一些明確的工作，我會安排他具體的開發類工作。對于那些比較內斂但也想參與討論類型的工作新人，我也會花時間去引導他們，讓他們快速進入狀態。

記者：CRM重構“事關當期和未來”，再加上966工作制帶來的工作壓力也很大，面對壓力你是如何排解的？工作和家庭又如何平衡？

曹宇星：我本人的性格屬于比較能抗壓的，遇到問題就想對應的解決辦法。今年10月我成為了新晉奶爸，即便是有壓力，回家之后帶帶娃也就消解了很多。966工作制再加上帶娃，每天只能睡3小時，確實很辛苦。對我而言，只能通過高效的工作獲得更多的時間平衡工作與家庭。

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