【案例】用WiFi，為什么還產生流量？

　　TIPS：當WiFi信號不好時，手機上網會自動切換到移動網絡，使用數據流量上網。

　　這對年輕人是常識，但很多老年人不知情。

　　3月3日，客服質監部的黃瑋鍵處理了一個來自老年用戶的投訴——

　　在家里一直連著WiFi上網，流量卻使用了一個多G，怎么回事？

　　黃瑋鍵查詢到該用戶每月有2G流量，月平均流量使用在套餐范圍內，剛月初就使用了一半多流量確實有點反常

　　他想到可能就是老人家里的WiFi斷了，不知不覺中使用了數據流量

　　他告訴老人把數據開關關掉，并解釋為什么會出現連著WiFi流量也會使用的情況

　　考慮到用戶年齡較大，黃瑋鍵告訴老人會安排營維師傅上門查看……

　　第二天中午，西區局靜安分局營維人員袁宇來到老人家中，檢查后發現，老人家的光貓老化了

　　袁宇立刻為用戶免費更換好新光貓，老人家中有6部手機需要聯網。他先用2部手機演示手機連WiFi步驟，其他的則手把手指導老人如何操作

　　等教完后，一個小時過去了，確保老人學會后，袁宇又急著趕赴另一個維修現場……

　　此后，老人家再也沒有出現手機連著WiFi流量在“偷跑”的問題了。

　　對于黃瑋鍵和袁宇兩位員工耐心優質的服務，老人還特地致電集團熱線予以表揚。

　　從接到熱線電話到上門服務解決問題，這套全流程服務是多個部門協同合作的結果�？头�部的黃瑋鍵接到老人投訴后，主動提出派人上門指導；西區局的袁宇更換好光貓后，不只是簡單地把聯網步驟告訴老人，還手把手指導。

　　由于靜安分局轄區內老舊小區較多，袁宇常常要面對老年用戶，也逐漸掌握了一套能讓老人輕松理解上網操作的話語體系。比如在本案例中，袁宇告訴老人手機上出現小扇子圖標就表示連上WiFi了，可以把數據開關關掉了。

　　客服面對的大多是用戶投訴，最終收獲用戶的表揚，則說明服務真正做到了位。也正是這種耐心、熱心、貼心的服務，才讓投訴用戶變成致電表揚員工的忠實用戶。公司如今非常重視價值經營，從某種角度來說，為用戶提供滿意的服務也是一種高價值經營。